Service Level Agreement
English Version
Onboarding
| SLA Eligible Services | Uptime Percentage | Uptime Percentage Threshold |
|---|---|---|
| All Verihubs’s Services | Uptime Percentage are the amount of Verihubs’ availability services that calculated by us in percentage excluding any Uptime Exclusions. | Monthly 99% |
Contact
Customer Support
(Related to integration and technical issues)
Email: [email protected]
For CS Support after integration, we can be contacted via WhatsApp and email. This includes the response time & resolution time of the Verihubs team which refers to the operating hours below.
Integration Operating Hours
Monday - Friday : 09.00 - 18.00 WIB (UTC+07)
CS Support Hours Operation
Monday - Friday : 08.30 - 17.30 WIB (UTC+07)
Outside of Operational Hours
Email: [email protected]
SEVERITY PROBLEM AND MITIGATION MEASURES
| Severity Level | Description | Resolution Time |
|---|---|---|
| Critical | A critical production application has gone down, causing the full system and/or important services to be unavailable, resulting in an inoperative product. This is considered an emergency situation and requires immediate action to find a solution. | Within 12 hours |
| High | Many users are experiencing issues and a significant portion of the system and/or important services are not functioning properly, resulting in a high impact problem that is noticeable to business operations. A reliable solution is urgently needed. | Within 24 hours |
| Medium | The system is experiencing some issues that are impacting a small number of users, but a temporary fix is available and the system is still operational. | Within 48 hours |
| Low | One or more specific users are experiencing problems, but the system is still functioning properly for the majority of users. | Based on estimates and mutually agreed between Parties. |
SLA Exclusions
Verihubs’s SLA commitment does not apply to any unavailability, suspension or termination in included services, or any other included services performance issues caused by:
- Factor outside of our reasonable control of the service such as Government, vendor, other third parties and/or force majeure or internet access unavailability because of force majeure (e.g fiber optics cut);
- Factor that is caused by merchant equipment (e.g. broken hardware on merchant infrastructure);
- Factor that is caused by CLIENT billing (e.g. CLIENT does not settle the invoice); or
- Scheduled maintenance by Vendors or the Government (periodically will be carried out outside Jakarta working hours on weekdays (09:00 - 18:00 WIB (UTC+07)) which will be notified a maximum of 2 (two) calendar days before the start of the maintenance.
Other Information Details:
- SLA Availability: Monthly
- If there is a discrepancy in the use of VERIHUBS services beyond the recommendations, then this is beyond the responsibility of VERIHUBS
Indonesian Version
Onboarding
| Layanan Yang Memenuhi Syarat SLA | Persentase Waktu Aktif | Ambang Persentase Uptime |
|---|---|---|
| Seluruh Layanan Verihubs | Persentase Waktu Aktif merupakan persentase ketersediaan layanan Verihubs yang dihitung oleh kami di luar faktor pengecualian. | Bulanan 99% |
Kontak
Customer Support
(Berkaitan mengenai integrasi dan isu teknis)
Email: [email protected]
Untuk CS Support setelah integrasi, dapat dikontak melalui Whatsapp dan email. Hal ini termasuk juga waktu respon & waktu penyelesaian dari tim Verihubs yang mengacu pada jam operasional di bawah ini.
Jam Operasional Integrasi
Senin - Jumat : 09.00 - 18.00 WIB (UTC+07)
CS Support Hours Operation
Senin - Jumat : 08.30 - 17.30 WIB (UTC+07)
Di Luar Jam Operasional
Email: [email protected]
MASALAH KEPARAHAN DAN TINDAKAN MITIGASI
| Tingkat Keparahan | Deskripsi | Waktu Penyelesaian |
|---|---|---|
| Genting | Aplikasi produksi yang penting telah rusak, yang menyebabkan keseluruhan sistem dan/ atau layanan yang penting menjadi tidak tersedia, mengakibatkan produk tidak beroperasi. Hal ini dianggap sebagai situasi genting dan memerlukan tindakan segera untuk menemukan solusi. | Dalam waktu 12 jam |
| Tinggi | Banyak pengguna mengalami masalah dan sebagian besar sistem dan/ atau layanan yang penting tidak berfungsi dengan baik, mengakibatkan masalah berdampak tinggi yang terlihat pada operasi bisnis. Solusi yang andal sangat dibutuhkan. | Dalam waktu 24 jam |
| Menengah | Sistem ini mengalami beberapa masalah yang berdampak pada sejumlah kecil pengguna, tetapi perbaikan sementara sudah tersedia dan sistem masih beroperasi. | Dalam waktu 48 jam |
| Rendah | Satu atau beberapa pengguna tertentu mengalami masalah, tetapi sistem masih berfungsi dengan baik untuk sebagian besar pengguna. | Berdasarkan perkiraan dan disepakati bersama antara Para Pihak. |
Pengecualian SLA
Komitmen SLA Verihubs tidak berlaku bagi setiap ketidaktersediaan, penundaan, atau pemutusan dalam layanan yang disertakan atau masalah-masalah performa layanan yang disebabkan oleh:
- Faktor yang berada di luar kendali terhadap layanan, antara lain koneksi dari Pemerintah, vendor, pihak ketiga lainnya dan/atau keadaan kahar atau ketidaktersediaan akses internet akibat keadaan kahar (antara lain terpotongnya kabel fiber optik atau serat optik);
- Faktor yang disebabkan oleh perlengkapan atau peralatan KLIEN (antara lain kerusakan perangkat keras pada infrastruktur KLIEN);
- Faktor yang terkait tagihan oleh KLIEN (antara lain jika KLIEN tidak melakukan pembayaran atas tagihan); atau
- Pemeliharaan terjadwal oleh Vendor ataupun Pemerintah (berkala akan dilaksanakan di luar jam kerja Jakarta pada hari kerja (pukul 09.00 - pukul 18.00 WIB (UTC+07)) yang akan diberitahukan maksimal 2 (dua) hari kalender sebelum dimulainya pemeliharaan tersebut.
Detail Informasi lainnya:
- Ketersediaan SLA: Per bulan
- Jika terjadi ketidaksesuaian dalam penggunaan layanan VERIHUBS di luar rekomendasi, maka hal ini berada di luar tanggung jawab VERIHUBS
Updated 11 days ago