Service Level Agreement

Effective Date: 9 May 2023

English Version

Onboarding

SLA Eligible Services	Uptime Percentage	Uptime Percentage Threshold
All Verihubs’s Services	Uptime Percentage are the amount of Verihubs’ availability services that calculated by us in percentage excluding any Uptime Exclusions.	Monthly 99%

Contact
Customer Support
(Related to integration and technical issues)
Email: [email protected]

For CS Support after integration, we can be contacted via WhatsApp and email. This includes the response time & resolution time of the Verihubs team which refers to the operating hours below.

Integration Operating Hours
Monday - Friday : 09.00 - 18.00 WIB (UTC+07)
CS Support Hours Operation
Monday - Friday : 08.30 - 17.30 WIB (UTC+07)
Outside of Operational Hours
Email: [email protected]

SEVERITY PROBLEM AND MITIGATION MEASURES

Severity Level	Description	Resolution Time
Critical	A critical production application has gone down, causing the full system and/or important services to be unavailable, resulting in an inoperative product. This is considered an emergency situation and requires immediate action to find a solution.	Within 12 hours
High	Many users are experiencing issues and a significant portion of the system and/or important services are not functioning properly, resulting in a high impact problem that is noticeable to business operations. A reliable solution is urgently needed.	Within 24 hours
Medium	The system is experiencing some issues that are impacting a small number of users, but a temporary fix is available and the system is still operational.	Within 48 hours
Low	One or more specific users are experiencing problems, but the system is still functioning properly for the majority of users.	Based on estimates and mutually agreed between Parties.

SLA Exclusions

Verihubs’s SLA commitment does not apply to any unavailability, suspension or termination in included services, or any other included services performance issues caused by:

Factor outside of our reasonable control of the service such as Government, vendor, other third parties and/or force majeure or internet access unavailability because of force majeure (e.g fiber optics cut);
Factor that is caused by merchant equipment (e.g. broken hardware on merchant infrastructure);
Factor that is caused by CLIENT billing (e.g. CLIENT does not settle the invoice); or
Scheduled maintenance by Vendors or the Government (periodically will be carried out outside Jakarta working hours on weekdays (09:00 - 18:00 WIB (UTC+07)) which will be notified a maximum of 2 (two) calendar days before the start of the maintenance.

Other Information Details:

SLA Availability: Monthly
Clients will be notified via email of any alterations made to the SLA
If there is a discrepancy in the use of VERIHUBS services in accordance with the cooperation agreement and VERIHUBS technical documents, then this is beyond the responsibility of VERIHUBS

Indonesian Version

Onboarding

Layanan Yang Memenuhi Syarat SLA	Persentase Waktu Aktif	Ambang Persentase Uptime
Seluruh Layanan Verihubs	Persentase Waktu Aktif merupakan persentase ketersediaan layanan Verihubs yang dihitung oleh kami di luar faktor pengecualian.	Bulanan 99%

Kontak
Customer Support
(Berkaitan mengenai integrasi dan isu teknis)
Email: [email protected]

Untuk CS Support setelah integrasi, dapat dikontak melalui Whatsapp dan email. Hal ini termasuk juga waktu respon & waktu penyelesaian dari tim Verihubs yang mengacu pada jam operasional di bawah ini.

Jam Operasional Integrasi
Senin - Jumat : 09.00 - 18.00 WIB (UTC+07)
CS Support Hours Operation
Senin - Jumat : 08.30 - 17.30 WIB (UTC+07)
Di Luar Jam Operasional
Email: [email protected]

MASALAH KEPARAHAN DAN TINDAKAN MITIGASI

Tingkat Keparahan	Deskripsi	Waktu Penyelesaian
Genting	Aplikasi produksi yang penting telah rusak, yang menyebabkan keseluruhan sistem dan/ atau layanan yang penting menjadi tidak tersedia, mengakibatkan produk tidak beroperasi. Hal ini dianggap sebagai situasi genting dan memerlukan tindakan segera untuk menemukan solusi.	Dalam waktu 12 jam
Tinggi	Banyak pengguna mengalami masalah dan sebagian besar sistem dan/ atau layanan yang penting tidak berfungsi dengan baik, mengakibatkan masalah berdampak tinggi yang terlihat pada operasi bisnis. Solusi yang andal sangat dibutuhkan.	Dalam waktu 24 jam
Menengah	Sistem ini mengalami beberapa masalah yang berdampak pada sejumlah kecil pengguna, tetapi perbaikan sementara sudah tersedia dan sistem masih beroperasi.	Dalam waktu 48 jam
Rendah	Satu atau beberapa pengguna tertentu mengalami masalah, tetapi sistem masih berfungsi dengan baik untuk sebagian besar pengguna.	Berdasarkan perkiraan dan disepakati bersama antara Para Pihak.

Pengecualian SLA

Komitmen SLA Verihubs tidak berlaku bagi setiap ketidaktersediaan, penundaan, atau pemutusan dalam layanan yang disertakan atau masalah-masalah performa layanan yang disebabkan oleh:

Faktor yang berada di luar kendali terhadap layanan, antara lain koneksi dari Pemerintah, vendor, pihak ketiga lainnya dan/atau keadaan kahar atau ketidaktersediaan akses internet akibat keadaan kahar (antara lain terpotongnya kabel fiber optik atau serat optik);
Faktor yang disebabkan oleh perlengkapan atau peralatan KLIEN (antara lain kerusakan perangkat keras pada infrastruktur KLIEN);
Faktor yang terkait tagihan oleh KLIEN (antara lain jika KLIEN tidak melakukan pembayaran atas tagihan); atau
Pemeliharaan terjadwal oleh Vendor ataupun Pemerintah (berkala akan dilaksanakan di luar jam kerja Jakarta pada hari kerja (pukul 09.00 - pukul 18.00 WIB (UTC+07)) yang akan diberitahukan maksimal 2 (dua) hari kalender sebelum dimulainya pemeliharaan tersebut.

Detail Informasi lainnya:

Ketersediaan SLA: Per bulan
Setiap perubahan yang terjadi pada SLA akan diberitahukan melalui Email
Jika terjadi ketidaksesuaian dalam penggunaan layanan VERIHUBS sesuai perjanjian kerja sama dan dokumen teknis VERIHUBS, maka hal ini berada di luar tanggung jawab VERIHUBS